Технологическая схема service desk

технологическая схема service desk
Возможность настройки уведомлений по определенным событиям в интерфейсе системы повышает удобство информирования пользователей в рамках автоматизируемых процессов, исключая риск потери важной информации среди множества различных сообщений и писем, поступающих через SMS и почтовый сервисы. Появилось контекстное меню, позволяющее редактировать работы, удалять связи и совершать другие операции непосредственно на диаграмме. Цель была проста: сотрудники головного банка и рассредоточенных по всей стране дополнительных офисов должны были получать равный объем сопровождения. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов таких как аутсорсинг, так и внутренних, например подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях. Эти требования были реализованы как на уровне архитектуры продукта, так и в области управления рабочей средой пользователя.


Предоставление нескольких уровней технической поддержки, включая консультации экспертов. Безусловно, основной функцией первой линии всегда была регистрация запроса, оперативная его обработка, диагностика и передача на вторую линию поддержки. Для систем сетевого управления характерно большое количество приходящих сообщений о событиях в сети (traps, недоступность устройств и т. д.). Далеко не все эти сообщения действительно полезны оператору, а часто и мешают найти в общей массе первопричину проблемы. Таким образом, мы видим стремление к специализации линий поддержки – первая линия должна обладать широким охватом решаемых обращений, умением “держать удар пользователей” и базовой (возможно даже нулевой) технической компетенцией.

Для такой конкретизации служат процедуры — детальные, адаптированные к каждому случаю и каждому применяемому технологическому решению наборы действий персонала. Для большинства пользователей Naumen Service Desk 4.0 наиболее заметными изменениями станут возможность графического представления данных в отчетах, а также появление панелей управления (dashboards), позволяющих оперативно отслеживать изменение важной информации. Столкнувшись с низким качеством приложения, что выражалось в слишком часто поступающих жалобах, служба должна рекомендовать осуществить доработку этого приложения.

Похожие записи: